Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Skip Navigation LinksFAQ TPOR DAN PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (CRM FAQ)

JABATAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN, JABATAN PERDANA MENTERI

 

TEKAD PEMEDULIAN ORANG RAMAI (TPOR)

Q1.  Jabatan manakah yang dipertanggungjawabkan dalam memantau pelaksanaan TPOR di kementerian dan jabatan kerajaan ?

A1.  Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD), Jabatan Perdana Menteri telah dipertanggungjawabkan untuk memantau pelaksanaan TPOR di kementerian dan jabatan kerajaan

 

Q2.  Bilakah TPOR diperkenalkan ?

A2.  - TPOR diperkenalkan pada tahun 1995
       - Pada tahun 1997, atas titah perkenan Kebawah Duli Yang Maha Mulia Paduka Seri Baginda Sultan dan Yang Di-Pertuan Negara Brunei Darussalam, semua kementerian dan jabatan kerajaan hendaklah menyediakan TPOR masing-masing
 
 

Q3.  Apakah inisiatif MSD dalam memberikan kefahaman tentang TPOR kepada warga perkhidmatan awam khususnya dan orang ramai amnya ?

A3.   - MSD telah menerbitkan beberapa buku panduan berkaitan TPOR dan pemberian perkhidmatan;

        - Menyampaikan taklimat / bengkel / khidmat nasihat kepada pegawai dan kakitangan kerajaan.

 

Q4.  Apakah kaedah yang digunakan oleh MSD dalam memantau pelaksanaan TPOR kementerian dan jabatan kerajaan ?

A4.  Beberapa strategi telah dipraktikkan oleh MSD, seperti :
       - Mengumpul TPOR kementerian dan jabatan kerajaan;
       - Pembukuan TPOR bagi agensi-agensi kerajaan secara berperingkat (TPOR Agensi-Agensi Kerajaan Bahagian I yang dilancarkan pada Disember 2013)
       - Membuat lawatan / pemeriksaan mengejut ke kementerian dan jabatan kerajaan mulai 1999 sehingga 2002;
       - Mengadakan kaji selidik mengenai tumpuan pelanggan dalam perkhidmatan awam (orang ramai boleh memberikan maklumbalas secara online melalui laman sesawang MSD, http://www.jpp.gov.bn);
       - Mengendali dan menangani aduan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan yang diterima dari orang ramai;
       - Menilai pencapaian pelaksanaan TPOR kementerian dan jabatan kerajaan melalui pengauditan (dihentikan sementara, strategi seterusnya untuk memperluaskan skop);
       - Penelitian TPOR kementerian dan jabatan kerajaan supaya penyediaan TPOR di kementerian dan jabatan kerajaan dapat diseragamkan (standardize).

 

Q5.  Apakah tujuan Pengauditan TPOR diwujudkan ?

A5.  Pengauditan TPOR diwujudkan bagi memastikan keberkesanan pelaksanaan TPOR di kementerian dan jabatan kerajaan. Dengan adanya pengauditan TPOR ini, komitmen dan tahap pelaksanaan serta pencapaian TPOR yang sebenar akan dapat diketahui.

 

Q6.  Apakah tindakan MSD terhadap agensi-agensi yang tidak menepati TPOR ?

A6.  MSD secara berterusan memantau pelaksanaan TPOR di agensi-agensi kerajaan. Antara tindakan MSD adalah untuk memberi konsultasi ke agensi-agensi tersebut (seperti taklimat dan bengkel) dan melaksanakan pengauditan TPOR ke atas jabatan berkenaan. MSD juga dalam masa terdekat akan melaksanakan Perekayasaan Proses dan Prosedur Kerja (Business Process Re-engineering – BPR) terhadap beberapa perkhidmatan kerajaan yang utama dan memerlukan penambahbaikan.

 

 

 

PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI

 

 

Q1.  Jabatan manakah yang dipertanggungjawabkan dalam menerima aduan-aduan orang ramai?

A1.  Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD), Jabatan Perdana Menteri telah diberikan mandat untuk menjadi ‘focal point’ bagi orang ramai untuk menghadapkan aduan-aduan mengenai dengan perkhidmatan yang diberikan oleh kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan kerajaan.

 

Q2.  Bilakah pengendalian aduan orang ramai mula dilaksanakan ?

A2.  Pengendalian aduan orang ramai telah mula dilaksanakan di jabatan ini pada bulan Julai 1998 iaitu berikutan dengan memorandum daripada Setiausaha Tetap, Jabatan Perdana Menteri. 

 

Q3.  Apakah yang dimaksudkan dengan pengendalian aduan mengenai dengan perkhidmatan yang diberikan oleh kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan kerajaan?

A3.  Aduan-aduan yang dikendalikan adalah merupakan aduan-aduan yang berkaitan dengan perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan oleh kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan kerajaan seperti oleh kaunter-kaunter perkhidmatan, TPOR dan sistem/proses/prosedur sesuatu permohonan / perkhidmatan.

 

Q4.  Apakah tatacara yang digunakan oleh jabatan ini di dalam mengendalikan aduan-aduan yang diterima daripada orang ramai?

A4.  Setelah aduan-aduan berkenaan diterima oleh jabatan ini, maka tatacara akan yang akan digunakan oleh jabatan ini adalah seperti berikut:

       1. Setiap aduan yang diterima akan dicatit di dalam buku “Senarai Aduan-Aduan Yang Diterima”. 

       2. Jabatan Perkhidmatan Pengurusan akan mengklasifikan setiap aduan yang diterima mengikut taraf keselamatan seperti RAHSIA BESAR / RAHSIA / SULIT dan TERHAD.

      3. Semua aduan yang diterima akan diberikan Surat Akuan Terima yang mana menyatakan tarikh aduan diterima dan pengakuan bahawa penyiasatan akan dijalankan kepada pengadu.

     4. Jabatan Perkhidmatan Pengurusan akan meneliti dan menimbangkan kaedah siasatan yang digunakan. Ini termasuklah bagi jabatan ini membuat siasatan terperinci dan menghadapkan persuratan kepada kementerian / jabatan yang berkenaan.

     5. Setelah maklumat-maklumat yang diperlukan mencukupi bagi menyokong aduan berkenaan, pertimbangan dan keputusan akan dibuat mengenai penjelasan yang diberikan oleh kementerian / jabatan kerajaan berkenaan.

     6. Jika tindakan / pembetulan telah pun di buat oleh kementerian / jabatan kerajaan berkenaan dan jabatan ini berpuashati dengan tindakan / pembetulan berkenaan, pengadu akan dimaklumkan melalui persuratan atau e-mel dan kes ini akan dianggap selesai dan ditutup.

 

 

SENARAI AGENSI KERAJAAN YANG TELAH DILAKSANAKAN PENGAUDITAN TPOR.JPG