Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Skip Navigation LinksKaji Selidik Tumpuan Pelanggan Dalam Perkhidmatan Awam

 

option 1-2 

PENGENALAN

Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD) selaku pemantau Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR) dari masa ke semasa sentiasa berusaha untuk memperbaiki mutu penyampaian perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi kerajaan kepada orang ramai. Pada tahun 2001, satu kaji selidik telah diperkenalkan dan dilaksanakan sebagai satu kesinambungan dari kursus yang dihadiri oleh pegawai MSD. Kaji selidik tersebut ialah mengenai Tumpuan Pelanggan Dalam Perkhidmatan Awam (selepas ini digelar KSTP).  KSTP telah dilaksanakan oleh MSD untuk jabatan-jabatan yang telah dikenalpasti mempunyai ramai pelanggan.

Sejak diperkenalkan pada tahun 2002, KSTP telah dilaksanakan sebanyak sembilan (9) kali seperti di Jadual 1.  Bermula pada Disember 2016, KSTP dilaksanakan mengikut tahun kewangan.  KSTP bagi tahun kewangan 2017-2018 ini merupakan kali ke-9 diadakan.  Terdapat dua (2) pendekatan telah digunakan sejak pelaksanaannya iaitu secara manual dan juga online. 


PelaksanaanTahunKaedah
Kali ke-12002Pengedaran borang secara manual ​ ​
Kali ke-22006
Kali Ke-32011
Kali Ke-42012Online
Kali Ke-5 & 62013 & 2014Manual dan Online
Kali Ke-72015Pengedaran borang secara manual ​
Kali Ke-8Dis 2016 – Mac 2017
Kali Ke-9Tahun Kewangan April 2017 – Mac 2018

Pengedaran borang secara manual

Pilot elektronik KSTP

 

 

Objektif KSTP

  • Mengetahui tahap kepuasan hati pelanggan;
  • Mengetahui tahap persepsi pelanggan terhadap kualiti pemberian perkhidmatan; dan
  • Mendapatkan pandangan atau cadangan dari pelanggan bagi meningkatkan produktiviti dan kualiti dalam memberikan perkhidmatan.

 

Skop

Semasa pelaksanaannya pada tahun 2002, skop KSTP meliputi dua (2) iaitu kepada 'pegawai dan kakitangan jabatan' atau dikenali sebagai 'Tahap Perkhidmatan Pegawai dan kakitangan Pelanggan' serta 'pelanggan jabatan' atau dikenali sebagai skop 'Tahap Kepuasan Hati Pelanggan'.

'Kajian mengenai perkhidmatan talian telefon' telah ditambah semasa pelaksanaan KSTP kali ke-2 pada tahun 2006. Bagimanapun, mulai 2011, fokus hanya dibuat kepada 'pelanggan jabatan' sahaja.  Senarai agensi yang dipilih adalah  termasuk agensi yang sudah dilaksanakan Pengauditan TPOR dan Manual Prosedur Kerja (MPK).

Bermula pada tahun 2016/2017, skop KSTP melibatkan 34 agensi kerajaan yang banyak berurusan dengan orang ramai.  Senarai agensi yang terlibat adalah seperti berikut:


Bil Jabatan
JABATAN PERDANA MENTERI
1. Jbt Peguam Negara
2.Jbt Perancang dan Kemajuan Ekonomi
3.Jbt Perkhidmatan Elektrik
KEMENTERIAN KEWANGAN
4.Jbt Perbendaharaan
5.Jbt Kastam dan Eksais Diraja
6.Registry of Companies and Business Names (ROCBN)
KEMENTERIAN HAL EHWAL DALAM NEGERI
7.Jbt Bandaran Bandar Seri Begawan
8.Jbt Bandaran Kuala Belait dan Seria
9.Jbt Bandaran Tutong
10.Jabatan Daerah Brunei dan Muara
11.Jbt Daerah Belait
12.Jbt Daerah Tutong
13.Jbt Daerah Temburong
14.Jabatan Imigresen dan Pendaftaran Kebangsaan
15.Jbt Buruh
KEMENTERIAN PENDIDIKAN
16.Jbt Peperiksaan
17.Bahagian Biasiswa
KEMENTERIAN SUMBER-SUMBER UTAMA DAN PELANCONGAN
18.Jabatan Pertanian dan Agrimakanan
KEMENTERIAN HAL EHWAL UGAMA
19.Jbt Urusan Haji
20.Jbt Majlis Ugama Islam Brunei
21.Pusat Da'wah Islamiah
22.Jbt Hal Ehwal Syariah
KEMENTERIAN PEMBANGUNAN
23.Jabatan Kemajuan Perumahan
24.Jabatan Perkhidmatan Air, JKR
25.Jabatan Tanah
26.Jabatan Perancang Bandar dan Desa
27.Jabatan Ukur
28.ABCi
KEMENTERIAN KESIHATAN
29.Jbt Perkhidmatan Farmasi
KEMENTERIAN KEBUDAYAAN BELIA DAN SUKAN
30.Dewan Bahasa dan Pustaka
31.Jbt Belia dan Sukan
32.Jbt Pembangunan Masyarakat
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
33.Jbt Pengangkutan Darat
34.Jabatan Perkhidmatan Pos

 

 

Metodologi

Pelaksanaan KSTP telah menggunakan tiga (3) kaedah utama iaitu secara manual, online dan elektronik  Borang kaji selidik secara manual adalah dilaksanakan oleh agensi-agensi kerajaan yang terpilih yang bertanggungjawab dalam mengedarkan borang kaji selidik kepada pelanggan-pelanggan yang berurusan dengan kaunter kerajaan.  Borang kaji selidik ini telah disediakan oleh MSD dan diedarkan kepada pegawai-pegawai fokal

 Pelaksanaan KSTP secara online iaitu borang kaji selidik tersedia melalui pautan borang secara online melalui www.surveshare.com untuk pelanggan memberikan maklumbalas dan melengkapkan secara langsung menggunakan komputer peribadi. Bagaimanapun, KSTP secara online ini hanya dapat dilaksanakan pada tahun 2012 hingga 2014.

 

Bermula pada KSTP 2016/2017, borang kaji selidik telah mula diedarkan  kepada agensi-agensi yang dipilih melalui pegawai-pegawai fokal yang dilantik oleh agensi yang berkenaan.  MSD telah pun menyediakan template laporan bagi setiap agensi untuk melaporkan tahap kepuasan hati pelanggan.

 

SASARAN DAN PETUNJUK PRESTASI UTAMA (KEY PERFORMANCE INDICATOR)

 

Bermula KSTP 2016/2017 adalah buat pertama kalinya dikendalikan atas mendokong usaha Jabatan Perdana Menteri (JPM) terhadap Rangka Kerja Perkhidmatan Awam (RKPA) / Civil Service Framework (CSF) iaitu MSD selaku pemilik objektif (objective owner).  Pelaksanaan KSTP ini adalah di bawah objektif 3a iaitu untuk melaksanakan dasar dan pengawalatur pembaharuan bagi menggalakkan kegiatan ekonomi dengan dengan pengukuran petunjuk prestasi utama / Key Performance indicator (KPI) iaitu KPI9 : Peratus Kepuasan Hati Pelanggan.  Sasaran KPI adalah seperti berikut :

      1. Tahun kewangan 2016 - 2017 :  70%;

      2. Tahun kewangan 2017 - 2018 :  Ditetapkan di tahap 75%;

      3. Tahun kewangan 2018 - 2019 : Di tahap 80%; dan

      4. Tahun kewangan 2019 - 2020 : Di tahap 90%.

 

SOALAN LAZIM  |  FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (FAQs)


1           Berapakah jumlah responden yang dijangkakan?

Sasaran responden adalah 40 setiap bulan.


2          Bilakah borang-borang kaji selidik akan diedarkan kepada pelanggan jabatan?

Borang-borang tersebut diedarkan melalui pegawai fokal dijabatan. Borang-borang tersebut telah mula diedarkan kepada pelanggan di agensi-agensi berkenaan mulai Disember 2016.  Borang KSTP terkini telah direviu bermula pada bulan Jun 2017 dan boleh diperolehi dilaman web MSD.


3          Adakah agensi-agensi yang terlibat perlu mengumpul maklumbalas kaji selidik untuk dihadapkan ke MSD? 

Agensi akan mengumpul maklumbalas kaji selidik dan seterusnya maklumbalas yang telah diisi tersebut hendaklah di masukkan ke dalam template MS Excel KSTP. Template ini telah diedarkan kepada Pegawai Fokal KSTP setiap agensi mulai 13 Disember 2016 hingga 31 Januari 2017. Template ini telah direka untuk dapat menyediakan perkiraan tahap pencapaian kepuasan hati pelanggan.  Pegawai fokal hanya perlu menghadapkan pencapaian KSTP setiap enam (6) bulan pelaksanaan.

           

4          Adakah pelanggan dibenarkan untuk mengisi / ikut serta dalam kaji selidik ini lebih dari sekali? 

           

Tiada had jumlah maklumbalas dari setiap pelanggan dan pelanggan dialu-alukan untuk memberikan maklumbalas / komen (jika berkenaan) terhadap perkhidmatan yang berlainan dari agensi yang sama ATAU terhadap agensi yang berlainan.

 

5          Apakah peranan agensi-agensi yang terlibat dalam pelaksanaan kaji selidik ini?

Menyebarluaskan maklumat serta pelaksanaan kaji selidik ini dan mengatur strategi dalam menggalakkan pelanggan di agensi berkenaan untuk ikut serta memberikan maklumbalas. 

Pihak pengurusan di agensi berkenaan juga berperanan untuk melaksanakan pemantauan terhadap pencapaian kepuasan hati pelanggan dan membuat tindakan penambahbaikkan bersesuaian.  Pihak agensi adalah juga disarankan untuk membuat laporan pencapaian kaji selidik pelanggan bagi rekod dan pemantauan.

 

6          Berapa lama tempoh mengisi satu kaji selidik? 

Dianggarkan dalam 5 hingga 8 minit sahaja.

           

7          Bolehkah pelanggan mengisi / memberi maklumbalas terhadap agensi yang tidak tersenarai dalam senarai agensi yang terlibat?

Setakat ini untuk pelaksanaan KSTP 2017 - 2018, senarai agensi difokuskan kepada 34 agensi yang banyak berurusan dengan orang ramai dan serta fungsi utama agensi tersebut mempunyai kaitan dengan aktiviti ekonomi dan perniagaan. Walau bagaimanapun, jumlah 34 agensi ini tidak terhad dan akan ditambah untuk pelaksanaan KSTP seterusnya.